대기업 CRM 스위트-모든 서비스를 다 제공 할 수 있는 벤더는 존재하지 않습니다!!

단디살자!!

대기업 CRM 스위트-모든 서비스를 다 제공 할 수 있는 벤더는 존재하지 않습니다!!

행복한 사람!! 2018. 12. 4. 17:13

COM-11-8256 Research Note

W. Close, M. Maoz, E. Thompson, B. 9 November 2000

Eisenfeld

논평

대기업 CRM 스위트 – 모든 서비스를 다 제공할 수 있는 벤더는 존재하지 않습니다.

Siebel, SAP, Oracle, Nortel 및 PeopleSoft등의 CRM 스위트는 대기업의 CRM 애플리케이션 포트폴리오를 짜는데 출발점이 될 수는 있겠지만 많은 CRM 분야에서 이들 스위트는 기대치를 만족시켜주지 못하고 있습니다.

대기업 고객들은 종종 Gartner측에 Siebel Systems, SAP, Oracle, Nortel E-Business(Clarify) 및 PeopleSoft(Vantive) 등이 제공하는 애플리케이션 스위트의 CRM 기능을 비교 평가해 줄 것을 의뢰하곤 합니다. 당사의 분석에 따르면 어떤 벤더도 우리의 기대치 이상을 만족시켜 주기 위해 필요한 CRM의 수평적 스위트 기능 중에서 51% 이상을 제공하지 못하고 있습니다. Gartner의 분석은 다음 패키지들을 대상으로 수행되었습니다.

Nortel Networks의 Nortel E-비즈니스 사업부의 Clarify eFrontOffice v.8.5 및 v.9.0,
Oracle사의 Oracle CRM 11i v.1
PeopleSoft 8 CRM(Vantive 8.5와 신기능 포함)
SAP의 mySAP.com CRM r.2.0B
Siebel Systems의 Siebel 2000
본 기능 평가 대상 항목에는 판매, 서비스 및 마케팅 분야의 12가지 핵심 응용 프로그램 구성 요소들이 포함됩니다.
OMS(Opportunity Management Systems) – 판매 프로세스에서의 단계 설계와 워크플로우 기능 내장을 통해 OMS는 현장과 사내 세일즈 채널 전반의 B2B 팀 셀링을 가능케 하며 세일즈 담당자들을 거래를 완료하고 수익을 창출하는 세일즈 활동을 관리하기 위해 필요한 다음 단계로 안내합니다.
SCS(Sales Configuration System) – 이 시스템은 기업이 상품, 가격 결정, 판촉, 서비스, 금융 옵션과 마케팅 번들을 구성할 수 있게 합니다.
E-Partner – 기업이 판매 목표를 달성하는 과정에서 제 3의 판매 채널 파트너들을 지원하기 위해 제공하는 애플리케이션과 기술이 포함됩니다(브로커, 에이전트, 디스트리뷰터 및 VAR).
E-Sales – 이 고객 지향 기술 및 애플리케이션들은 소비자와 기업이 영업 인력 없이 “직접 판매”를 하고 거래를 수행할 수 있게 합니다.
판매 보상(Sales Compensation) – 의사 결정 지원 툴은 보상 시나리오를 설계하고 이 계획들이 판매 성과에 끼치는 영향을 측정 및 모니터링합니다.
컨텐트 관리 – 이 애플리케이션은 기업이 컨텐트(예: 텍스트, 그래픽, 애니메이션 및 비디오)를 보거나 액세스할 수 있게 합니다.
e-Service – 고객, 파트너 및 잠재 고객이 셀프 서비스 및 인터넷, 인트라넷 및 엑스트라넷을 통한 기업과의 거래를 할 수 있게 하는 애플리케이션과 툴들이 관련됩니다.
콜 관리(Call management) – CSS(고객 서비스 및 지원) 애플리케이션의 핵심 기능으로서 밖에서 걸려오는 전화 통화를 기록하고 트랜잭션의 시작부터 끝까지 관리하는데 사용됩니다.
필드 서비스 및 인력 파견(FS/D) – 이 복합 시스템에는 콜 관리, 워크포스 예측 및 스케줄링, 계약 관리(구매 및 임차 자산에 대한), 보증, 권한 부여, 창고 수리/검사, 전문가 파견, 서비스 부서 기획 및 관리, 인프라 관리, 재고, 결함 추적(예: 품질 보증) 및 보고 등을 위한 모듈들이 포함됩니다.
맞춤 서비스(Personalization) – 지속적으로 수정되는 사용자 프로필을 개인 용 컨텐트나 서비스에 맞게 사용하는 맞춤 서비스에는 취향이나 행동을 바탕으로 사용자의 관심을 파악하고 해당 취향이나 행동을 기반으로 관련 컨텐트를 선택하도록 비즈니스 룰을 구성하거나 통합 또는 결집된 형식으로 사용자에게 컨텐트를 제공하는 일이 포함됩니다.
데이터 마트/분석 – 애드 호크 쿼리(ad hoc query), 리포팅 및 분석을 위한 소프트웨어 사용 및 데이터 웨어하우스나 데이터 마트로 전략적 의사 결정을 지원하는 일이 포함됩니다.
CMS(Campaign Management System) – 이 데이터베이스 관리 도구는 마케팅 담당자 및 판매 조직들이 단일 채널 또는 멀티 채널 캠페인을 설계 및 수행하고 고객 세그먼트에서 해당 캠페인의 효과를 추적하기 위해 사용됩니다.
업계별 고유 기능(예: 소비자 패키지 상품을 위한 판촉 관리나 제조업체를 위한 계약 기능)은 포함시키지 않았습니다. 고객 모두가 전체 기능 구성 요소들을 필요로 하지는 않을 것입니다. 한 모듈의 기본적인 기능만으로 충분할 수도 있고 다른 모듈의 고급 기능이 필수적일 수도 있습니다. 따라서 여기서 언급하지 않은 벤더들이 보다 적합한 벤더가 될 수 있습니다(BOB 벤더 목록은 Research Note COM-11-2913 참조). 각 애플리케이션의 등급은 Gartner의 CRM 구성 요소 비전, Gartner 고객망으로부터의 피드백, 사용 사례 및 벤더의 사례 제공 능력 부족 등을 지표로 하여 결정되었습니다.

그림 1
벤더 기능성 등급
자료 제공: Gartner Research
추가 조사 – 업체 등급
OMS: Oracle과 SAP는 거의 동일한 수행 능력을 갖고 있으며 OMS 분야의 틈새 시장 업체입니다. 하지만 Oracle이 약간 앞서 있는 편입니다. Nortel과 PeopleSoft는 OMS 분야의 유망 업체입니다. PeopleSoft는 수행 능력이 약간 앞서며 OMS 분야의 선도 업체는 Siebel뿐입니다(Research Note COM-11-7794, “Sales Opportunity Management: 4Q00 Magic Quadrant” 참조).
SCS: Oracle과 Siebel은 유망업체이고 Siebel이 보다 전망이 밝은 편이고 Oracle은 수행 능력에서 약간 앞서고 있습니다. SAP와 Nortel은 틈새 시장 업체이고 PeopleSoft는 이 분야에서 비교적 확실한 유망업체 중 하나인 Trilogy와 제휴하고 있습니다(Research Note M-11-6333, “Sales Configuration Magic Quadrant: 2000 Midyear Review” 참조).
CSS(E-Service, 콜 관리 및 FS/D): “CSS Applications Magic Quadrant: Market Without Leaders(Research Note M-10-2037)”을 참조하십시오. Siebel, Nortel 및 PeopleSoft는 유망업체이며 Siebel 및 Nortel 양사는 매우 유망합니다. Siebel은 수행 능력 면에서 앞서 있습니다. SAP와 Oracle은 틈새 시장 업체입니다. Oracle, PeopleSoft 및 SAP의 CSS 기능에 대한 상세한 분석은 Research Note COM-11-3154, “ERP Vendors: Do They Rate for CSS Application Functionality?”를 참조하십시오.
기술 기반 판매(OMS, SCS, E-Partner, E-Sales 및 판매 보상): Siebel은 매우 유망한 업체이며 SAP, Oracle, PeopleSoft 및 Nortel은 틈새 시장 업체입니다(Research Note M-10-4411, “Technology-Enabled Selling Magic Quadrant for 1Q00” 참조).
Oracle CRM: Research Note E-10-9104, “Oracle 11i CRM: Better But Not the Best” 참조.
SAP CRM: Research Note P-11-5153, “MySAP.com CRM: Strong Architecture, Weak Functionality” 참조.
Siebel 2000: Research Note P-11-6963, “Siebel 2000 ESales, EChannel and Econfigurator” 참조.
Nortel eBusiness: Research Note C-12-5084, “Clarify Finds Its Place in the Nortel eBusiness Solution Set” 참조.
그림 2는 그림 1에 표시된 등급을 바탕으로 하여 벤더의 기능 대 기대치를 보여줍니다. 3점 미만의 점수(벤더가 몇 개의 기대치를 충족시키지 못함을 의미)는 포함시키지 않았으며, 제시된 벤더들 중 어느 벤더도 우리의 기대를 초과하기 위해 필요한 CRM 수평적 스위트 기능들 중 51% 이상을 제공하지 못했습니다. Siebel은 120포인트 만점 중에서 61(51%) 포인트를 얻어 가장 높은 점수를 기록했습니다. Oracle이 35포인트(29%), PeopleSoft/Vantive가 23포인트(19%), Nortel(Clarify eFrontOffice)이 19포인트(16%)로 그 뒤를 이었고 SAP가 12포인트(10%)로 가장 낮은 점수를 기록했습니다. 기대치 중 상당 부분을 충족시킬 수 있는 능력(점수 5 이상)에 대해 벤더가 받은 기능 점수를 바탕으로 했을 때는 순위가 변경되었으며 Oracle은 기능 수준 낙후로 순위가 낮아졌습니다. Siebel은 여전히 최상위를 고수했고 OMS와 콜 관리에서 모든 기대치를 충족시킬 수 있는(점수 8 이상) 유일한 벤더였습니다.
그림 2
기능이 클라이언트의 기대치를 충족시켜주는 수준
자료 제공: Gartner Research
Nortel eBusiness(www.nortelnetworks.com/corporate/unified/ebusiness/applications.html): Nortel은 CRM에서 e-비즈니스 쪽으로 초점을 옮기고 있습니다. 하지만 당사의 제품 스위트는 e-selling 및 맞춤 서비스와 같은 e-비즈니스 기능이 부족합니다. Nortel의 ClearCommision 제품은 등위를 지정할 수 있을 정도로 고객 기대치를 충족시켜주고 있지 못합니다. Incentive Systems와 제휴하고 있지만 아직 참고 사례로 삼을 아무런 고객 사이트를 갖고 있지 않습니다. SAP, Oracle및 PeopleSoft 처럼 Nortel은 대규모 필드 세일즈 조직을 위한 사례 제공에서 어려움에 직면해 있으며 멀티채널 셀링을 위한 필수 기능이 부족합니다. 또한 마케팅 조직을 위한 기능 제공에 있어서도 뒤떨어져 있습니다.
가장 큰 문제는 기능 간의 격차와 함께 Nortel이 애플리케이션 향상을 위한 더 나은 툴 셋을 제공해야 한다는 점입니다. Clarify 스위트(예: ClearSales 8.5)는 Visual Basic과 유사한 전용 개발 언어인 Clarify의 Clear Basic을 사용할 수 있는 개발자들을 필요로 합니다. Clarify eFrontOffice 9.0은 Clarify 비즈니스 개체를 수정하기 위해 C++, Enterprise JavaBeans 및 Java Wrappers를 사용하고 Active Server Pages를 지원하기 때문에 보다 강력한 툴 셋을 제공합니다. 2001년 1사분기 중으로 예상되는 eFrontOffice 10.0의 출시와 함께 이 툴 셋은 Java Server Pages를 지원할 것으로 예상되며 Nortel이 설치 기반 외부에서 CRM 애플리케이션 스위트 거래를 할 수 있도록 도와줄 것으로 예측됩니다. Nortel eBusiness는 850개 사의 Clarify 고객들을 확보하고 있으며(1999년의 신규 고객 수 30개 사, 1999년 10월부터 2000년 9월까지의 신규 고객 수 165개 사), 이를 통해 1999년에 2억 3100만 달러의 수입을 올렸고 2000년에는 3억 달러의 수입을 올릴 것으로 예측됩니다.
Oracle(www.oracle.com/ebusiness/crm11i/index.html): Oracle은 시장에서 Siebel 다음으로 가장 폭 넓은 CRM 기능을 갖고 있지만 CRM 11i v.1 판매 사례가 전무하며 전체 CRM 고객 기반(대부분 CRM 3와 3i의 CSS 모듈 사용자 또는 오래된 Oracle Sales and Marketing 10.7의 사용자)도 미미합니다. 일부 기업들은 필요로 하는 기능이 출시 예정인 11i 포인트 릴리즈에서 제공될 것으로 예측된다고 보고했습니다(11i v.2는 2000년 11월쯤 출시 예정). 시스템 통합업체와 기업들은 Oracle의 판매 및 제품 관리 담당 부서로부터 CRM 11i v.1의 데모와 프리젠테이션 정보밖에 입수할 수 없었기 때문에 우리의 등급 평가는 예정된 기능들을 기반으로 하였습니다. Oracle CRM 11i 제품군에는 CRM 스위트의 대부분 분야에 대한 지원이 포함되지만 해당 모듈간의 수준에 차이가 있으며 모바일 필드 세일즈 및 맞춤 서비스와 같은 분야에는 갭이 존재합니다. 예를 들어 Oracle의 SCS 기능에는 가격 결정 구성 기능이 부족하며, Oracle의 SCS가 더 이상 복잡한 수학 함수를 모델링하는데 핵심 역할을 했던 Generative Specification Language를 지원하지 않기 때문에 engineer-to-order 문제를 처리할 수 있는 능력에 한계가 있습니다. 이제 Oracle은 사용자들에게 Java를 사용하는 구성 엔진 외부의 함수를 설계할 것을 요청하고 있습니다. 게다가 사용자들은 Oracle의 sales confugurator와 백엔드 제조업 용 애플리케이션과의 통합에 대해 좋은 인상을 갖고 있지 못합니다. 어쨌든 Oracle 사용자들은 Oracle의 sales configurator와 Oracle ERP 시스템과의 통합이 계속 진행될 것이기 때문에 Oracle의 sales configurator를 고려해야 할 것입니다.
11i CRM 릴리즈의 출시와 함께 기능이 향상되었지만 Oracle은 2005년까지는 BOB 벤더로서의 자질면에서 뒤떨어질 것입니다. 하지만 BOB 제품들과 CRM 용 단일 애플리케이션 스위트, 공급망 관리, 인력 자원, 금융 및 제조와 같은 백오피스 기능 및 전자 스토어프론트 및 거래소 등의 장점을 통합하기 위한 끊임 없는 전쟁을 피할 수 있다는 이점은 본 제품이 필수 기능과 고객 기반 대부분을 확보할 것으로 예측되는 2002년 연말 경이면 Oracle 사용자들에게 있어 CRM 기능의 부족 이상의 가치로 인식될 것입니다. Oracle의 CRM 고객 기반 제공과 관련된 빈약한 전력으로 인해 SAP가 2001년 중반까지는 Oracle보다 많은 CRM 고객들을 유지할 것으로 보입니다(확률 0.8).
800명 이상의 개발자들이 CRM 모듈 관련 작업을 진행하고 있습니다. 이는 CRM 소프트웨어를 위한 가장 큰 개발 조직입니다(SAP 또는 Siebel보다 큼). 우리는 이러한 투자로 인해 Oracle의 인터넷 기반 CSS 기능 등급이 2001년 연말 경에 더 높아지고 2002년 경에는 높은 등급의 CSS 기능 스위트(e-service, FS/D 및 콜 관리)를 확보할 수 있게 될 것으로 예측하고 있습니다. Oracle 10.7, 3 및 3i 고객사는 약 500 개 정도이며 2000년 9월 현재 Oracle 11i를 시험 사용하고 있는 고객 수는 27개 사입니다. Gartner의 계산에 따르면 Oracle의 CRM 수입은 1999년 1억 4100만 달러(라이센스에 한함)와 2억 4140만 달러(라이센스와 서비스)였습니다. 2000년도의 수입은 2억 5000만 달러(라이센스에 한함)와 5억 달러(라이센스와 서비스)에 달할 것으로 추정됩니다.
PeopleSoft/Vantive(www.peoplesoft.com/en/us/products/applications/crm/product_content.html): PeopleSoft가 Vantive 제품군을 새로운 PeopleSoft 8 (PS8) 인터넷 아키텍처로 변환시킴에 따라 사용자들은 구성 요소의 개발을 기다려야 합니다. PS8 CRM은 보다 발전된 버전의 제품이 될 것이며 2000년 4사분기에 첫 번째 구성 요소가 출시되고 Vantive 모듈이 인터넷 아키텍처로 완전히 변환되는 것은 2001년 2사분기 중에 이루어질 것입니다(확률 0.7). 2000년 6월에 출시된 Vantive v.8.5는 새로운 PS8 인터넷 아키텍처를 사용하며 평가 대상 벤더들의 웹 기반 아키텍처 중 가장 순수한 의미의 웹 기반 아키텍처를 생성합니다. 일부 에이전트 페이싱 롤과 Vantive Quality가 아직 씬 클라이언트 브라우저 인터페이스로 변환되지 않았지만, 새로 개발된 백엔드에는 이전 Vantive 모듈을 위한 서버측 Java와 비즈니스 로직이 포함되어 있습니다. 모든 Vantive 모듈과 롤은 2001년 2사분기까지 브라우저 인터페이스로 변환될 것입니다(확률 0.8).
PeopleSoft는 이미 상대적으로 우월한 위치에 있던 자사의 백엔드 통합 능력을 개선했습니다. 또한 PeopleSoft 8 CRM 스위트에 PeopleSoft Enterprise Performance Management 분석 인프라를 활용해 작성된 CRM 분석 애플리케이션(예: CRM Analytics Insight)들이 추가되었지만 이를 사용하는 고객 사이트는 2001년 2사분기에야 나타날 것입니다(확률 0.7). PeopleSoft는 운영 지원 시스템과 빌링 시스템 파트너와의 원활한 연계를 통해 강력하고 수직화된 통신 지향 기능을 소개했으며 수직적 솔루션(예: 금융 서비스)은 2001년 1사분기 중에 출시될 것으로 예상됩니다(확률 0.7). 판매 조직을 위해 PeopleSoft 8 Internet 릴리즈에는 엔드 유저가 핵심적인 메트릭스(예: 파이프라인에서의 핫 딜)를 추적할 수 있게 하는 통합 판매 분석 대시보드가 포함됩니다. Vantive 8.5 e-sales는 우리가 e-sales로 정의하는 것과는 다른, 판매원들을 위한 온라인 영업팀 자동화 툴이기 때문에 이 분야에서는 등급을 부여하지 않았습니다. 하지만 PeopleSoft의 eStore는 웹 사이트 주문 처리를 위한 패키지화된 애플리케이션으로서 멀티채널 order-to-cash 프로세스에 통합되어 있습니다. Vantive 8.5와 eStore와의 통합은 2001년 2사분기 중에 달성될 것으로 예상됩니다. Vantive 8.5를 통해 PeopleSoft사는 연결되지 않은 모바일 환경에서 Synchrologic의 기술을 활용함으로써 자사의 애플리케이션을 실행할 수 있는 능력을 향상시켰지만 대규모 모바일 필드 세일즈 환경에 대한 지원 능력을 입증할 필요가 있습니다. 또한 판매 파트너와 같은 다른 세일즈 채널을 지원하기 위한 부가 기능(e-partner 판매 기능)을 추가하고 기능이 풍부한 e-service 스위트를 제공하고(Research Note M-10-1803 참조) FS/D 애플리케이션을 개선할 필요가 있습니다.
Vantive는 e-partner 판매를 위해 Partner Desktop을 제공하지만 기능과 참조 사례가 부족합니다. 기업들이 Vantive의 우선 순위를 높게 매기고 있지 않기 때문에 Gartner는 낮은 등급을 부여했습니다. 뛰어난 제품 및 가격 결정 구성 및 판매 보상 기능을 제공하는Trilogy와 제휴 관계를 갖고 있긴 하지만 통합된 Trilogy/Vantive 솔루션을 채용하고 있는 기업들은 알려져 있지 않습니다. Trilogy와의 제휴를 통한 효과의 한계와 PeopleSoft의 CRM 배치를 위한 생산 구성 기능의 빈약함으로 인해 Vantive는 구성 능력을 확보하기 위한 새로운 제휴를 할 것으로 예상됩니다. 2002년 1사분기까지는 PeopleSoft가 경쟁력 있는 기능을 확보하고 e-service, FS/D 및 콜 관리 등을 포함한 높은 등급의 CSS 스위트를 확보할 것으로 보입니다(확률 0.7). 2000년 연말에 CRM 고객은 1000개 사에 달할 것으로 예측됩니다. 수입은 1999년 1억 9200만 달러(Vantive)였으며, 2000년에는 2억 3000만 달러에 달할 것으로 추정됩니다.
SAP(www.sap.com/solutions/crm/index.htm): mySAP.com CRM을 통해 SAP는 50개 사의 고객을 갖고 있고 2000년 연말에는 100에서 120개사가 될 것으로 보입니다(백오피스 용 Oracle 11i의 경우와 비슷). 2000년 5월 이후 SAP는 r.2.0B를 통해 연결되지 않은 모바일 세일즈 유저 동시 지원을 제외하고는 전반적으로 강력한 애플리케이션 아키텍처를 갖고 있으며 급속히 팽창하고 있지만 기능에 한계가 있습니다. SAP는 FS/D, OMS, e-sales, 텔레마케팅 및 서비스 센터와 같은 분야에서 기본적인 수준의 기능만을 제공합니다. 판매 보상, e-service, 대량 콜 관리 및 CMS 기능은 부족합니다.
전반적인 기능은 밀접한 백오피스 통합이 핵심적인 자동차, 석유 및 가스, 화학과 같은 분야에서의 B2B 제조업체들을 위해서는 충분하지만 백오피스에서 R/3 이상을 사용하는 SAP의 가장 크고 가장 복합적인 멀티채널 고객들을 유치하기에는 부족합니다. 갭을 메우기 위해서는 파트너와의 제휴가 필요하며 우리는 보다 많은 파트너와의 제휴가 이루어질 것으로 예상하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 SAP는 기능 개발을 계속 추진할 것으로 보여 이러한 제휴 관계의 지속성에 의문을 던지게 만들고 있습니다. 2000년 10월 이후 SAP는 통합을 완료하고 Clarify eFrontOffice 고객 서비스 및 컨택트 센터 모듈(v.8.5)을 전매하기 시작했습니다. 하지만 지금까지 이 모듈을 구매한 업체는 3개에 지나지 않는 것으로 알려져 있습니다. SAP는 하이테크, 통신, 유틸리티 및 금융 서비스를 위해 Clarify eFrontOffice를 배치하고 통합 면에서는 뛰어나지만 다른 분야의 기능이 제한되어 있는 자체 CSS 및 콜 센터 제품들의 판매를 촉진시킬 것입니다.
도메인 전문가의 부족, 느린 혁신 및 대형 테스트 사이클로 인해 SAP는 2003년까지는 경쟁력 있는 사내 개발 세일즈 및 컨택트 센터 기능들을 제공하지 못할 것입니다(확률 0.6). 2001년 초에 개선된 릴리즈 2.0C가 출시될 것으로 예상됩니다. mySAP.com을 사용하는 SAP CRM 고객들 중에는 500개의 계약 체결 업체(2000년도에는 450개)가 있으며 2000년 현재 CRM 고객은 50개 업체가 존재합니다.
Siebel(www.siebel.com): 2002년 연말까지 Siebel은 실행 능력에 있어서는 선두를 지킬 것이며 프론트 오피스 용으로 통합할 수 있는 CRM 애플리케이션 모듈 제공에 있어서의 경쟁력은 뛰어날 것입니다(확률 0.8). Siebel은 가장 완전한 개발 스위트와 시스템 관리 툴들을 제공하고 있으며 필드 세일즈 지원을 위한 모바일 데이터 동기화 능력이 가장 많이 입증되어 있고 CSS 및 기술 기반 판매용 애플리케이션 시장에서 확고한 지위를 계속 유지하고 있습니다. Siebel 2000으로 Siebel은 이전 제품들(예: Siebel 99)에서 제한되어 있던 기능성과 웹 기반 사용자 인터페이스의 맞춤 서비스를 위한 지원 툴 부족을 해결할 수 있는 자사의 웹 기반 기능들을 입증해 보였습니다.
기능상의 갭이 여전히 남아있지만 Siebel은 2000년도 출시 제품에서 eSales, eChannel(e-partner 솔루션, 고객업체 9개사) 및 eConfigurator 제품을 크게 업그레이드시켰습니다. Siebel은 기본적인 e-sales, e-partner 및 sales configurator 기능을 갖고 있으며 향후 18개월 동안 상당한 시장 점유율을 차지하는 B2B e-sales, e-partner 판매 및 SCS 벤더로 등장할 것입니다(확률 0.7). Siebel의 eAuction 소프트웨어는 Siebel 2000 가격 결정 구성 제품인 Siebel ePricer와 함께 Siebel 고객들에게 e-비즈니스를 위한 폭 넓은 가격 결정 기능을 제공할 것입니다. 맞춤 서비스를 위해 통합된 BroadVision/Siebel 솔루션을 성공적으로 구현해왔습니다. 컨텐트 관리 용으로 몇몇 기업들은 Siebel과 Interwoven을 통합해 사용했습니다. 이러한 제휴 관계는 컨텐트 관리를 위한 Siebel의 전략인 것으로 보이며 가격만 적당하다면 구매로 이어질 것입니다. 하지만 전술적 차원에서 이루어진 Janna Systems의 인수를 통해 Siebel은 Janna가 18개월 전에 인수한 회사인 LivePage를 이용하려 하고 있습니다.
Siebel은 또한 Paragren Technologies의 인수로 인해 마케팅 자동화 솔루션 제공에 있어서 가장 앞서 있지만 이제는 보다 높은 수준의 분석, 워크플로우, 지식 관리 및 비즈니스 룰 쪽으로 관심을 돌려야 합니다. Siebel 2000에서 Siebel은 엔드 유저가 워크플로우 처리를 할 수 있게 하는 엔드 유저 용의 새로운 그래픽 비즈니스 룰 디자인 툴을 제시했지만 우리는 이 애플리케이션에 대해서는 아직 고객의 의견을 듣지 못했습니다. 2001년 1사분기까지 Paragren 제품이 출시되고 Siebel의 데이터 마트/분석 기능이 개선되어 Siebel의 CMS 및 데이터 마트/분석 용 제품이 기업의 기대치 중 대부분을 충족시키는 최소 5등급을 받을 수 있을 것으로 보입니다(확률 0.9). 2000년 연말 현재 Siebel은 5892명의 종업원과 1800명의 고객 기반을 확보하고 있고 추정 수입은 2000년도에 17억 달러, 2001년에 29억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
결론: 새로운 구매 모델, 업계별 고유 니즈, 높은 수준의 기능 요청과 지역별 고유 니즈로 인해 CRM 전략을 구현하는 대형 글로벌 기업들은 2004년까지 복수 벤더의 구성 요소들을 통합하는 방식을 선택할 것입니다(확률 0.8). 2004년까지 CRM 벤더 중 10% 미만의 벤더만이 세일즈, CSS, 데이터베이스 마케팅 및 전자 상거래를 위한 통합 기능을 제공하는 소프트웨어 스위트를 확보할 수 있을 것입니다(확률 0.7). 2004년까지 가능한 예상 시나리오는 핵심 기능은 소프트웨어 스위트를 통해 제공하고 이에 추가 기술을 통합하는 형태가 될 것입니다(확률 0.7). 중요한 것은 기술 개발 및 구매자와 제공업체 시스템, 기업 워크플로우, 구매한 애플리케이션, 사내 유증 시스템, 전화 인프라 및 인터넷 간의 통합 포인트를 개발하는 것입니다.